Customer Care Academy Eğitimi

​​MODÜL 1

1. Gelişim döngüsü hedeflerinin ve programının sunumu - PROFESSIONAL MÜŞTERİ HİZMETLERİ.

2. Eğitim katılımcılarının bireysel hedeflerini belirleme.

3. Sözlü ve sözsüz iletişim ve tutum: alıcı, agresif ve savunma yeteneği.

a. Kendi iletişim ve tutumunuza öz-diyagnostik yapma.
b. İletişim ve müşteri tutumlarını diagnostik yapma.
c. Sosyal etkiyi ve etkili iletişimini artıran sözlü ve sözsüz iletişim unsurlarını ve araçlarını uygulama.

4. Seçilen araçlar kullanarak müşteriyle görüşmelerin simülasyonu.

​​MODÜL 2

1. Dr. David Burns tarafından tasarlanmış etkili iletişim için beş gizemi - bilişsel davranış terapisi'nin ortak kurucusu.

2. Communication Aikido. Çalışma ortamında zorlu bir durumu yönetme.

​​MODÜL 3

1. Her eğitim katılımcısı tarafından bireysel analiz, son 5 "kazanılan" ve 5 "kaybedilen" satış süreçleri. Başarı ve başarısızlık anahtar faktörlerinin düzenleme, sayesinde kazandığımızı ve kaybettiğimizi belirleme / neyin eksik olduğu ve kaybettik. Analiz aşamasında çıkarımların çıkartılması, analizin sonucunu belirleme (eğitim forumunda grup çalışması) satış sürecinin bireysel aşamalarındaki ana davranışların ve eylemlerin başarının en büyük etkisini ne olduğu.

2. Satış argümanlarının geliştirilmesi - ek değerlerin ve değerlerin bir bankası:
a. ürünlerimiz/hizmetlerimiz
b. müşteri hizmetleri standartım;
c. önceki iki alanda yer almayan diğer ek değerler ve değerler, belirlenen müşteri sorunlarına yanıt veren ve onlar için en büyük değeri olan, maliyetler veya kaybedilen karlar açısından ve yatırım getirisi sağlayıp işe yarayan.

3. Önceden tanımlanan ek değer bankasındaki satış argümanlarının seçimini ve sunumunu uygulama (önceki kazanımları) müşteriyle görüşmelerin simülasyonu - giriş aşaması (daha önce kazandırılan) faydalar.

​​MODÜL 4

1. En yaygın kritik müşteri itirazları/tereddütleri/taleplerini belirleme.
2. Önceden tanımlanan kritik itirazlar/müşteri itirazı/taleplere cevap geliştirme, itiraz cevaplama modelini kullanarak.
3. Müşteriyle görüşmelerin simülasyonu - önceden belirlenen kritik itirazlara cevap aşaması ve daha önce geliştirilen yanıtlarla müşteri itirazı.
4. Müşteri itirazlarına karşı önleyici işlevi olan eylemleri ve davranışları belirleme.

​​MODÜL 5

1. İnşa edici muhataba sanatı ve Marshall Rosenberg tarafından NVC (agresyon olmayan iletişim) temelinde geliştirilen inşa edici muhataba modeli. İnşa edici muhataba = ilişkilerin oluşturulması.

2. Atölye katılımcıları tarafından inşa edici muhataba için uygun olarak belirlenen en zorlu gerçek durumların uygulanması ve konuşmaların simülasyonu - seçtikleri durumlarda inşa edici muhataba.

3. Öğrendiğimiz model kullanarak müşteriyle görüşmelerin simülasyonu.

4. Duygusal artışı dinamik modeli, duyguların bize destek olacak şekilde inşa edici muhataba kararı almak için ne zaman karar vermemiz gerektiğini anlamamızı sağlayan.

5. İnşa edici muhataba modelinde duygu artışı dinamiğinin nasıl ilerlediğini belirleme - bir sorunu çözmek veya işi halledmek için, kişiyi değil.

​​MODÜL 6

1. İkna yasalarının uygulaması ve pratik tartışması.

2. Profesör Robert Cialdini tarafından tanımlanan etki kuralları, sayesinde eğitim katılımcıları müşteriler üzerindeki etkisini artırabilirler.

​​MODÜL 7

1. İş dünyasında "iyi konuşma" standartı. "İş dünyasında iyi konuşma" varsayımları, stratejileri ve teknikleri
2. Kalbiyle empatik dinleme
3. Değerlendirmeleri görüşlere dönüştürme
4. Konuşmada "Aikido" - model varsayımları ve dil yapısı
5. Sorumluluk almayı destekleyen dil ve birini suçlamaya ve sorumluluğu aktarmaya çalışan dil arasındaki fark
6. Değerlerin uygulamadaki dili - model varsayımları ve dil yapısı
7. Başarılı kişinin dili - model varsayımları ve dil yapısı
8. Diyalogu açan ve anlayışı mümkün kılan saygı dolu dil
9. Şeffaflık dilinin dili - model varsayımları ve dil yapısı ve on iki ikna edici soru deseni
10. Cesur dilin dili - model varsayımları ve dil yapısı

​​MODÜL 8

1. Uzman iletişim için gelişmiş modeller
2. "Cennet merdivanı" iletişim modeli
3. Karpman'ın drama üçgeni - drama üçgeninin psikolojisi ve gelişmiş dil yapısı, denetim manipülasyonlarına karşı savunma ve üçgen oyunlardan çıkma ve anlaşmaya varma.
4. İyi konuşma dili - anlaşmayı engelleyen ve artırmak ve daha olası hale getirmek için bırakılması gereken dil yapısı.

​​MODÜL 9

Sonuç Odaklı Düşünme Modeli – Sonucu düşünmek, ne istediğimi elde etmek. Müşterilerle müzakerelerin etkileşim ve iletişimini etkileyici bir eğitim.

Sonuç odaklı düşünce modelinin pratik eğitimi. Her eğitim katılımcısı, sonuç açısından bireysel olarak tanımlanacaktır: ne istediğimizi elde etmek için ikna etmek ve (seçilen) müşteriye ikna etmemek ve ona sağladığım bilgi veya argümanları ne olmalı, ne yapmam gerekiyor, hangi eylemleri gerçekleştirmeliyim, ne söylemeliyim, nasıl davranmalıyım için belirli ve önceden tanımlanan sonuçları elde etmek.

​​MODÜL 10

KENDİ BİLİNCE LABORATUVARI, eğitim katılımcılarının:
1. Zorlu durumlarda deneyimledikleri ve yaşadıkları rahatsız edici (sözlük dilde "negatif" olarak adlandırılan) duyguların kökünden dönüştürülmesi ve entegrasyonu (uzman bir tedavi modeli kullanarak
duyguların entegrasyonu - kökten dönüşüm). Bu, düşüncelerinin ve duygulara dair inançlarının yolunu değiştirecek ve deneyimlenen duygulardan gelen bilgileri doğru yorumlamalarına, duygulardan güç alarak hareket etmelerine ve onları destekleyerek zihinsel süreçleri ve doğru kararlar almalarını sağlayacak enerji verecek.
2. Rasyonel Davranış Terapisi'nden duygularınız için ABCD modelini öğrenme, bu da: duygularınızı yönetmek için, inançlarınızı değiştirmek, belirli durumda düşüncelerinizi değiştirmek ve davranışınızı ve eylemlerini değiştirmek için hizmet ediyor.
3. En yaygın bilişsel ve kendi yıkıcı distorsyon inançlarını öğrenme, seçtiğiniz önemli konularda inançlarınızı teslim etmek,
kendinizi tanıma araçları kullanarak doğruluğunu ve faydalılığını kontrol etmek için.
4. Rasyonel Davranış Terapisi'nden türetilmiş sağlıklı düşünme beş ilkesini öğrenme, bu sayede hedeflerine ulaşmayı destekleyici güvenilir bir tanımlama aracı sahibi olacaklar.
5. Seçilen zorlu iş durumunda belirlenen negatif inançları destekleyici inançlara dönüştürme.
6. Seçtiğiniz iş ilişkisinden elde edilen kazanç ve maliyetlerin denge analizi, çok önemli işe sahip olup ancak şu anda olumsuz olan ve daha iyi hale getirmek istediğimiz ilişkiyi değiştirecek.
7. Durumun statükosunu değiştirmeye karşı direnci (sonucu... istenen duruma dönüştürme) ve süreci değiştirmeye karşı direnci (istenen sonuç için yapılması gereken iş) ilişkilerde öğrenme.
8. Özeti